wachtrijsysteem

Een wachtrijsysteem is een verzameling van procedures en technologieën die zijn ontworpen om een rij van klanten of objecten naar een dienst of balie efficiënt te organiseren. Het doel is de doorstroming te verbeteren, wachttijden te beperken en een eerlijke behandeling te waarborgen.

Een basis wachtrijsysteem omvat fysieke elementen zoals markeringen en afbakening, een ticket- of nummeringssysteem, informatieschermen en geluidsaankondigingen, en software voor de digitale bediening. Bij binnenkomst registreert de bezoeker zich doorgaans via een balie, scherm of mobiele app, waarna hij in de rij wordt geplaatst en aan de juiste service wordt toegewezen.

Er bestaan verschillende modellen. Het traditionele model heeft één rij die naar meerdere balies leidt (single queue, multiple servers). Een ander model kent meerdere aparte rijen. Geavanceerde systemen bieden virtuele wachtrijen of afspraken, waarbij nummers digitaal worden beheerd en klanten op afstand kunnen worden geholpen.

Belangrijke principes zijn FIFO en eventuele prioriteitsaanduidingen voor bepaalde groepen (bijv. ouderen, mindervaliden) met bijbehorende servicelevels. Kernmetrics omvatten gemiddelde wachttijd, maximale rijlengte, doorlooptijd en het afhaakpercentage (klanten die vertrekken zonder bediening).

Toepassingen en voordelen komen voor in winkels, banken, ziekenhuizen, overheidsloketten en transport- of callcenters. Een goed ontworpen wachtrijsysteem kan de doorloopsnelheid verhogen, de beleving verbeteren en waardevolle data opleveren voor planning. Uitdagingen zijn onder meer piekbelasting, onvoorspelbare aankomstpatronen, privacy- en beveiligingsvereisten en kosten van implementatie en onderhoud.