tjänstkvalitet

Tjänstekvalitet är den upplevda kvaliteten hos en tjänst och hur väl den uppfyller kundens behov och förväntningar. Till skillnad från produktkvalitet har tjänstekvalitet ofta en större komponent av subjektiv bedömning och avser både hur tjänsten levereras och hur den upplevs av användaren.

Föreställningen om tjänstekvalitet används ofta i forskning och praktik genom ramverk som SERVQUAL, som identifierar fem dimensioner: tillförlitlighet, lyhördhet, säkerhet, empati och fysiska bevis (tangibles). Många svenska organisationer kompletterar modellen med faktorer som tillgänglighet, enkelhet och användarupplevelse.

Mätning av tjänstekvalitet sker huvudsakligen genom kundundersökningar och jämförelser mellan förväntad och upplevd kvalitet, ofta kallad gap-analys. Vanliga indikatorer är kundnöjdhet, Net Promoter Score, upplevd smidighet i serviceprocessen, väntetider, första-respons och felaktigheter i tjänsten.

Förbättring av tjänstekvalitet involverar ofta tjänstedesign och processtyrning, standardisering där det gagnar kvalitet, utbildning och befogenhet för personal samt kontinuerlig uppföljning och lärande (till exempel PDCA-cykeln eller ISO 9001). Inom offentlig sektor ligger fokus ofta på tydlighet, tillgänglighet, rättssäkerhet och medborgarinflytande.

Utmaningar inkluderar bedömningens subjektivitet, olika förväntningar mellan kunder och grupper, samt multikanallösningar där kvaliteten upplevs olika beroende på kontaktkanal. Digitalisering och självbetjäning kräver nya mått och förbättringsmetoder.