tjänsteutformning

Tjänsteutformning är ett tvärvetenskapligt tillvägagångssätt för att skapa och förbättra tjänster genom att förstå användares behov och hur olika aktörer i tjänstens ekosystem samverkar. Den intresserar både offentliga och privata aktörer och omfattar såväl kundens kontaktyta som de bakomliggande processer, organisationsstrukturer och tekniska system som gör tjänsten möjlig.

Fokuspunkter är användarcentrering och helhetssyn. Målet är värdeskapande över hela tjänstens livscykel, ofta genom kartläggning av kundresor, analys av touchpoints och utveckling av tjänsteblueprints. Vanliga artefakter inkluderar personas, service blueprints, prototyper och pilotsatsningar. Arbetet innebär ofta samarbete mellan flera yrkesdiscipliner och olika verksamheter.

Metoderna är experimentella och iterativa och innefattar användarstudier, intervjuer, observationer, workshops och co-creation, samt testning och implementering av prototyper. Processen strävar efter att förbättra användbarhet, tillgänglighet och upplevd kvalitet samtidigt som kostnader, risker och ledtider hanteras.

Tillämpningar finns inom offentlig sektor, hälso- och sjukvård, utbildning, transport, detaljhandel och digitala tjänster. Tjänsteutformning ses ofta som ett sätt att skapa effektiva, användarvänliga och hållbara tjänstekedjor genom att kombinera designarbete med organisationsförändring och styrning. Jämfört med ren UX-design betonar tjänsteutformning helhet, ekosystem och långsiktig genomförbarhet.