tjenestemodeller

Tjenestemodeller, eller service models, beskriver hvordan en tjeneste er utformet, levert og forbrukt. De gir en strukturert måte å synliggjøre verdien som tjenesten tilbyr, hvilke komponenter som inngår, hvilke leveringskanaler som brukes, hvilke kostnader som er knyttet til den, og hvilke forventninger som stilles til ytelse og kvalitet. En tjenestemodell bidrar til å samordne organisasjonens ressurser, prosesser og kundens forventninger gjennom hele tjenestens livssyklus.

En tjenestemodell kan vurderes langs flere dimensjoner, som leveringsmåte (selvbetjent, bistått, eller administrert), leveringssted (lokal, skybasert eller hybrid), pris- og inntektsmodell (abonnement, bruksbasert, fast pris), tjenesteomfang (kjernefunksjoner og tillegg), samt tjenestenivåer og støttetjenester. I informasjonsteknologi er kjente eksempler på tjenestemodeller IaaS, PaaS og SaaS (infrastruktur, plattform og programvare som en tjeneste). Innen offentlig sektor eller kundeservice kan tjenestemodeller omfatte digitale selvbetjeningsløsninger, chat- og assisted-service eller helhetlige servicekontrakter.

Design og styring av tjenestemodeller ligger i kjernen av tjenesteutvikling og serviceforvaltning, ofte dokumentert i tjenestekataloger, avtaler om tjenestenivå (SLA) og operasjonsavtaler (OLA). De krever tydelig rollefordeling, god styring, og måling av prestasjon gjennom KPI-er og kundeopplevelse. Valg av modell påvirker kostnadsstruktur, skalerbarhet, risiko og kundeopplevelse, og må være tilpasset organisasjonens strategi og behov.