tjenestenivåer

Tjenestenivåer, eller service levels, er avtalte krav til ytelse og tilgjengelighet for en tjeneste. De beskriver hva kunden kan forvente og hva leverandøren forplikter seg til å levere, og danner ofte kjernen i en avtale om tjenestenivå (SLA). Tjenestenivåene kan være en del av en organisasjons tjenesteportefølje eller et servicekatalog og brukes for å styre forventninger, planlegge kapasitet og måle ytelse.

Et typisk sett av elementer i tjenestenivåene inkluderer klare mål, målemetoder og rapportering. Dette innebærer ofte definert måleindikatorer (SLI) som for eksempel tilgjengelighet/oppetid, responstid på brukerhenvendelser, og tidsfrister for løsning av hendelser eller krav. I tillegg beskrives hvilke vedlikeholdsperioder som kan påvirke tjenesten, hvilke støtteinnsatser som tilbys (tickets, supportnivåer), samt omfanget av tjenestens kapasitet og ytelse.

For å gjøre tjenestenivåene håndgripelige brukes ofte målbare og tidsbundne nivåer (SLOs) og målemetoder som lar både leverandør og kunde følge opp ytelsen. Vanlige konsekvenser ved brudd på tjenestenivåene kan inkludere kreditering, prisjusteringer eller andre kompensasjonsordninger, og disse avtalene er ofte gjenstand for regelmessig revisjon og forhandling.

Implementering av tjenestenivåer krever klargjøring av ansvarsområder, realistiske mål basert på forretningsbehov, og tydelig dokumentasjon av hva som er inkludert i hver tjeneste og hvilken grad av avvik som er akseptabelt. Fleksibilitet gjennom nivå- eller prismodeller kan hjelpe til å møte ulike kundeher og skiftende krav.