retentiepercentage

Retentiepercentage is een meetwaarde die aangeeft welk deel van een groep gebruikers of klanten een product, dienst of platform gedurende een bepaald tijdsvenster blijft gebruiken of behouden. Het wordt veel toegepast in marketing, software‑ en dienstensectoren, games en human resources.

Er bestaan meerdere formules, afhankelijk van wat men precies wil meten. Een veelgebruikte formule voor klantretentie is RR = (E − N) / S, waarbij S het aantal klanten aan het begin van de periode is, N het aantal nieuw verworven klanten in die periode en E het totale aantal klanten aan het eind van de periode. Een andere benadering is RR_cohort = (aantal startklanten dat nog actief is aan het eind) / (aantal startklanten). Deze cohortgerichte berekening houdt rekening met de oorspronkelijke groep en voorkomt vertekingen door latere acquisitie.

Voorbeeld: start met 100 klanten (S = 100). In de periode worden 20 nieuwe klanten aangetrokken (N = 20). Aan het eind tel je 110 klanten (E = 110). De retentiepercentage is dan RR = (110 − 20) / 100 = 0,90, oftewel 90%.

Interpretatie en gebruik: een hoge retentie wijst op klantloyaliteit, tevredenheid en voortdurende waarde van het aanbod. Een lage retentie duidt op churn en kan aanleiding geven tot product- of prijsaanpassingen, onboardingoptimalisatie of gericht klantenonderzoek.

Praktische overwegingen: bereken retentie periodie‑wijs (maandelijks, kwartaal), gebruik cohortanalyses voor consistente comparaties, en segmenteer waar mogelijk (bijv. plantype, kanaal, regio). Houd rekening met definities van “actief” en met data‑kwaliteit en seizoensinvloeden. Retentiepercentage levert inzichten voor groei, kostenbeheersing en langetermijnstrategie.