palvelunsuunnittelu

Palvelunsuunnittelu on lähestymistapa, jossa pyritään kehittämään ja parantamaan palveluita huomioiden sekä asiakkaan kokemukset että organisaation tavoitteet. Se nähdään kokonaisvaltaisena järjestelmänä, jossa käyttäjäpolut, organisaation prosessit, teknologia ja fyysiset ympäristöt muodostavat toisiinsa kytkeytyvän ekosysteemin. Palvelunsuunnittelussa pyritään sitomaan käytännön todellisuus ja käyttäjätarpeet toisiinsa sekä löytämään ratkaisut, jotka ovat sekä käytännöllisiä että kestäviä.

Keskeisiä periaatteita ovat käyttäjäkeskeisyys, yhteiskehittäminen, palvelun tapahtumien sekvensointi sekä holistinen näkökulma koko palveluverkostoon. Näitä periaatteita toteutetaan tutkimuksen, ideoinnin, prototypoinnin, testauksen ja käyttöönoton keinoin. Prosessi on usein iteratiivinen: havaintoista syntyy prototyyppeja, joita koetellaan pienimuotoisesti ennen laajempaa käyttöönottoa, ja palaute ohjaa seuraavia kierroksia.

Yleisiä työkaluja ovat palvelu-Blueprinting (palvelun blueprint), asiakaspolun kartoitus (customer journey map) sekä sidosryhmä- ja järjestelmäkartoitukset. Co-creation-työpajat sekä palveluekosysteemien analyysi auttavat löytämään ratkaisuja, jotka toimivat laajessa yhteydessä.

Palvelunsuunnittelua sovelletaan muun muassa julkisella sektorilla, terveydenhuollossa, rahoitus- ja vähittäiskaupassa sekä matkailussa. Hyötyjä ovat parempi käyttäjätyytyväisyys, sujuvammat asiakaskokemukset, tehokkaammat prosessit ja palvelun laadun sekä kustannustenhallinnan parantaminen.

Palvelunsuunnittelu on usein rinnakkaistermi palvelumuotoilulle; kielenkäytössä saattaa esiintyä eroja, mutta molemmat korostavat kokonaisvaltaista, kokemuspainotteista lähestymistapaa palvelujen kehittämisessä.