palvelumuotoilulle

Palvelumuotoilu on käyttäjäkeskeinen suunnitteluprosessi, jonka tarkoituksena on kehittää ja parantaa palveluiden toimivuutta, laatua ja kokemusta sekä asiakkaalle että palvelun tarjoajalle. Se tarkastelee koko palvelujärjestelmää ja sen kosketuspisteitä, ei pelkästään yksittäisiä digitaalisia hetkiä.

Prosessi perustuu tutkimukseen, ideointiin, prototypointiin ja iterointiin. Siinä korostuvat käyttäjä- ja sidosryhmien osallistuminen, monialaiset tiimit sekä liiketoiminnallisten tavoitteiden ja teknisten mahdollisuuksien yhteensovittaminen. Palvelumuotoilu huomioi sekä asiakkaan tarpeet että organisaation toiminnan realiteetit.

Keskeisiä menetelmiä ovat esimerkiksi asiakaspolun kartoitus, palvelun blueprintin laatiminen sekä konseptien kehittäminen ja prototypointi sekä testaus. Työskentelyyn kuuluu myös työpajat, kenttähavainnot ja jatkuva palaute. Prototyypit voivat olla sekä fyysisiä että digitaalisia.

Käytännön sovelluksissa palvelumuotoilua hyödynnetään muun muassa julkisessa sektorissa, yrityksissä ja järjestöissä. Tavoitteena on parantaa saavutettavuutta ja sujuvuutta sekä asiakkaan kokonaiskokemusta, samalla helpottaen käyttöönottoa ja hallinnollisia prosesseja. Palvelumuotoilu eroaa pelkästä käyttökokemussuunnittelusta siten, että se kattaa koko palvelujärjestelmän, sen organisaation toimintamallit sekä teknologiset ratkaisut.