palvelunhallintajärjestelmään

Palvelunhallintajärjestelmä on kokonaisuus prosesseista, käytännöistä, ohjeista sekä tukijärjestelmistä, joiden tarkoituksena on suunnitella, toimittaa, hallinnoida ja parantaa IT-palveluita asiakkaiden tarpeiden sekä sopimusten mukaisesti. Se pohjaa usein ohjenuoriin kuten ITIL tai ISO/IEC 20000, ja sitä toteutetaan osana organisaation palvelutietojärjestelmiä, kuten palvelukeskusta, CMDB:tä sekä automaatio- ja raportointityökaluja. Palvelunhallintajärjestelmän tavoitteena on varmistaa palvelujen saatavuus, turvallisuus ja kustannustehokkuus.

Keskeisiä toiminnallisia alueita ovat palveluprofiilien ja palveluvälineiden määrittely sekä prosessit kuten incident- ja ongelmanhallinta, muutosten hallinta, julkaisujen hallinta, konfiguroinnin hallinta sekä palvelutasojen hallinta. Lisäksi huomioidaan palvelukatalogi, tietojen hallinta (knowledge management), sekä raportointi ja mittaristo. Järjestelmä integroituu yleensä valvontajärjestelmiin, CMDB:hen ja kolmannen osapuolen sovelluksiin sekä tukee automatisoituja työnkulkuja.

Ottamisen ja käyttöönoton onnistuminen edellyttää selkeää laajuuden kartoittamista, tavoitteiden asettamista sekä johdon tukea. Tärkeää on nykytilan kartoitus, kehityssuunnitelman laatiminen, oikeiden työkalujen ja prosessien valinta sekä laadukkaan tiedon ja datavirtojen turvaaminen. Hyötyjä ovat palvelun saatavuuden paraneminen, läpinäkyvä kustannus- ja kapasiteettiratkaisu sekä parempi asiakastyytyväisyys.

Palvelunhallintajärjestelmä liittyy tiiviisti standardeihin ja säädöksiin kuten ITILin viitekehyksen käytäntöihin ja ISO/IEC 20000 -standardointiin sekä tietosuoja- ja tietoturvalainsäädäntöön.

Haasteita voivat olla organisaatiokulttuurin muutos, tietojärjestelmien integraatio ja datan laadun ylläpito sekä jatkuvan parantamisen sitoutuminen.