palvelumuotoiluun

Palvelumuotoilu on monitieteinen lähestymistapa palveluiden suunnitteluun, jonka tavoitteena on luoda arvoa sekä käyttäjille että organisaatioille. Se tarkastelee koko palvelujärjestelmää ja sen useita kosketuspisteitä sekä asiakkaan kohtaamia vuorovaikutuksia että taustajärjestelmiä, prosesseja ja teknologiaa.

Keskeisiä periaatteita ovat käyttäjäkeskeisyys, yhteiskehittely sidosryhmien kanssa, holistinen ja järjestelmäkeskeinen ajattelu sekä iteratiivinen prototypointi ja oppiminen perustuen todennettavissa olevaan tietoon. Palvelumuotoilussa korostuvat monialainen yhteistyö, kokeilukulttuuri ja arvojen sekä tarpeiden tasapainottaminen asiakkaiden sekä organisaation tavoitteiden välillä.

Prosessi etenee tyypillisesti tutkimuksesta ideointiin, palvelun kartoitukseen ja palvelupinon (service blueprint) laatimiseen, prototypointiin ja testaamiseen sekä käyttöönottoon ja seurantaan. Keskeisiä työkaluja ovat esimerkiksi asiakasprofiilit (personas), käyttäjäpolut (journey maps), kosketuspiste- ja ekosysteemikartat sekä palveluprototyypit. Menetelmiä sovelletaan usein iteratiivisesti, jotta sekä käyttäjäkokemus että tekninen ja organisatorinen toteutus saadaan ajan myötä parantumaan.

Tuloksena syntyy sujuvampi käyttäjäkokemus, parempi toiminnan yhteensovittaminen ja enemmän arvoa sekä asiakkaalle että organisaatiolle. Palvelumuotoilua käytetään laajasti julkisella sektorilla, terveydenhuollossa, liikenteessä, vähittäiskaupassa ja digitaalisten palveluiden kehittämisessä sekä monissa muissa toimintaympäristöissä.

Haasteina ovat organisaation rajat ja silot, muutosjohtaminen, saavutettavuus ja tietosuoja sekä backend- ja frontend-ratkaisujen yhteensovittaminen.