palvelukonsepteja

Palvelukonsepti (palvelukonseptit) on kokonaisuus, joka määrittää palvelun tarkoituksen, kohderyhmät, arvolupauksen sekä sen, miten palvelu tuotetaan ja vastaanotetaan. Se tiivistää, millainen palvelu on, miten asiakkaat saavat siitä arvoa ja miten organisaatio saavuttaa tavoitteensa. Palvelukonsepti toimii sekä strategisena ohjenuorana että operatiivisena kehittämisvälineenä.

Keskeiset komponentit ovat: kohderyhmä tai asiakasprofiili, arvolupaus ja lupauksen toteutustapa, palvelupolku ja asiakaskokemus, toimintamalli ja resurssit (henkilöstö, teknologia, kumppanit), kanavat sekä tarjottu tuote tai palvelu, hinnoittelu sekä tulonlähteet, laatukriteerit sekä mittarit ja palautejärjestelmät sekä turvallisuus ja tietosuoja sovellettavuuden mukaan.

Kehittämisprosessi alkaa tutkimuksesta ja käyttäjäperusteisesta kartoituksesta, jatkuu ideoinnilla ja konseptoinnilla, jonka jälkeen määritellään palveluarkkitehtuuri ja -polku. Prototyyppien, pilottien ja käyttöönoton kautta konsepteja testataan ja kehitetään, usein iteratiivisesti asiakkaan palautteen pohjalta.

Käyttökohteita ovat sekä yksityisen että julkisen sektorin palvelut. Palvelukonseptit auttavat digitalisaation, laadun ja asiakaskokemuksen parantamisessa sekä kilpailukyvyn tai julkisen arjen sujuvuuden lisäämisessä. Esimerkkejä ovat terveydenhuollon palvelukonsepti, pankkipalvelukonsepti ja matkailun palvelukonsepti.

Palvelukonseptit liittyvät olennaisesti palvelumuotoiluun ja palvelulogiikkaan sekä liiketoimintamallien suunnitteluun. Menestyksessä käytetään mittareita kuten asiakastyytyväisyys, Net Promoter Score (NPS) ja kustannuspalvelujen sopeutuvuus sekä jatkuvaa parantamista ja oppimista organisaatiossa.