Palvelukonsepti

Palvelukonsepti on suunnitellun palvelun kokonaisuus, joka määrittelee sen, kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä arvoa se tuottaa ja millaisia kokemuksia sen käyttöön liittyy. Se toimii ohjenuorana sekä strategisessa että operatiivisessa suunnittelussa ja kiteyttää muun muassa kohderyhmän tarpeet, arvolupauksen, toimitusmallin sekä kontaktipisteet.

Keskeisiä elementtejä ovat kohderyhmät ja heidän tarpeensa, arvolupaus ja erottuvuustekijät, palvelun tuotantoprosessi sekä toimitus- tai palveluketju (front- ja back-office toiminnot), kanavat ja kontaktipisteet, sekä palveluun liittyvä ympäristö sekä digitaaliset ratkaisut. Lisäksi määritellään resurssit, kumppanuudet sekä mittarit ja riskit.

Palvelukonseptin kehittäminen on usein iteratiivinen prosessi, johon sisältyy tutkimusta, ideointia, prototypointia, pilotteja ja käyttäjäpohjaista testausta. Prosessissa pyritään varmistamaan, että konseptin arvolupaus toteutuu käytännössä, ja että se istuu laajempaan liiketoimintamalliin sekä organisaation kyvykkyyksiin.

Palvelukonsepti toimii keskeisenä työkaluna palveluiden suunnittelussa sekä julkisella sektorilla että yksityisessä yritystoiminnassa. Sen avulla voidaan ennakoida asiakkaiden kokemusta, ylläpitää laatua sekä ohjata investointeja ja muutoksia. Keskeisiä hyötyjä ovat selkeä tavoitteisuus, parempi yhteiskehitys asiakkaiden kanssa sekä kustannusten hallinta. Se linkittyy usein palvelumuotoiluun, palvelun blueprintiin ja liiketoimintamallin kehittämiseen.