käyttäjäviestintää
Käyttäjäviestintä tarkoittaa organisaation ja sen käyttäjien välistä vuorovaikutusta. Se kattaa sekä ohjauksen, avun antamisen että tiedottamisen sekä käyttäjien palautteen vastaanottamisen. Käyttäjäviestinnän tavoitteena on auttaa käyttäjiä saavuttamaan tavoitteensa, lisätä ymmärrystä tuotteesta tai palvelusta sekä rakentaa luottamusta ja sitoutumista.
Se ulottuu moniin kanaviin ja sisällön muotoihin: in-app-viestit, sähköposti, chat, puhelinneuvonta, verkkosivujen ohjeet ja tiedotteet, sosiaalinen
Hyvä käyttäjäviestintä on selkeää, paikkansa pitävää ja johdonmukaista. Se huomioi saavutettavuuden ja monikielisyyden sekä käyttäjänopeuden ja
Prosessi tukee palautteen keruuta ja sulkemisjonoja: jokaisesta tukipyynnöstä syntyy tapahtumaketju, joka ohjaa tiedon keräämistä, vastauksien laatimista
Määreinä mittaamisen mittareita ovat vasteaika, ratkaisuprosentti ja käyttäjätyytyväisyys (NPS/CES). Haasteita ovat informaation määrän hallinta, monikielisyys, saavutettavuus