klantenbeheer

Klantenbeheer is het proces en de verzameling van instrumenten en strategieën die gericht zijn op het beheren van de relaties tussen een organisatie en haar (potentiële) klanten. Het doel is klanttevredenheid, loyaliteit en omzet te verhogen door gestructureerde interacties, dieper inzicht in klanten en efficiënte processen.

In de praktijk wordt klantenbeheer vaak gezien als onderdeel van CRM (klantrelatiebeheer). Het omvat systemen en processen voor contact- en accountbeheer, lead- en opportunitymanagement, een verkoop- en servicepipeline, klantenservice en ondersteuning, marketingautomatisering en data-analyse en rapportage.

Een typische werkwijze omvat acquisitie en leadopvolging, onboarding van nieuwe klanten, verkoopactiviteiten, service en ticketafhandeling, retentie- en loyalty-programma's, en continue feedback en verbetering. Het doel is een 360-graden beeld van de klant te creëren zodat communicatie en acties beter kunnen worden afgestemd op behoeften.

Technologie en implementatie: organisaties gebruiken CRM-systemen en aanverwante tools om klantgegevens te centraliseren, workflows te automatiseren en prestatie-indicatoren te monitoren. Succes vereist consistente data, vastgelegde processen en draagvlak bij gebruikers.

Privacy en governance: klantenbeheer omvat vaak de verwerking van persoonsgegevens. Naleving van privacywetgeving zoals de AVG (GDPR) en principes van data governance is vereist, met aandacht voor data-minimalisatie, toestemming, beveiliging en bewaartermijnen.

Zie ook: CRM, privacywetgeving en marketingautomatisering.