Weiterempfehlungsprogramme

Weiterempfehlung bezeichnet das Weitergeben positiver Erfahrungen mit einer Person, einem Produkt oder einer Dienstleistung an Dritte. Sie erfolgt typischerweise im persönlichen Gespräch, über soziale Netzwerke oder Bewertungsplattformen. In der Praxis gilt sie als eine der einflussreichsten Quellen für Neukundengewinnung, da Empfehlungen oft auf Vertrauen, Glaubwürdigkeit des Absenders und der Wahrnehmung von Risikoreduktion beruhen.

Mechanismen der Weiterempfehlung entstehen durch Kundenzufriedenheit, wahrgenommenen Wert, Vertrauenswürdigkeit des Absenders und die Bequemlichkeit des Teilens. Digitale Kanäle wie Bewertungsportale, Foren, Messaging-Apps und strukturierte Empfehlungsprogramme erhöhen Reichweite, Nachverfolgbarkeit und Messbarkeit der Weiterempfehlungen. Offene Transparenz zu Bedingungen, faire Behandlung von Daten und klare Incentives beeinflussen die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Messung und Kennzahlen: Der Net Promoter Score (NPS) ist eine zentrale Messgröße. Befragte bewerten ihre Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10; Promoter (9–10) liefern positives Mund-zu-Mund-Marketing, Detraktoren (0–6) schmälern das Markenimage. Ergänzend werden Weiterempfehlungsquoten, die Reichweite von Empfehlungen und der Erfolg von Empfehlungsprogrammen gemessen. Datenschutzbestimmungen, insbesondere in der EU (GDPR), beeinflussen im digitalen Bereich die Erhebung und Nutzung solcher Daten.

Historischer Kontext: Word-of-Mouth als grundlegende Werbeform existiert schon lange. Die moderne, messbare Form gewann in den 2000er Jahren durch den Net Promoter Score an Bedeutung, vorgestellt 2003 von Fred Reichheld und Bain & Company in der Harvard Business Review.