Vorfallmanagement

Vorfallmanagement bezeichnet in der Regel die Gesamtheit der Prozesse, die darauf abzielen, Störungen im Betrieb zu erkennen, zu bewerten, einzudämmen, zu beheben und deren Auswirkungen zu begrenzen. Es findet Anwendung in IT-Service-Management, Sicherheits- und Notfall- sowie Betriebstechnik.

Der typische Lebenszyklus umfasst Identifikation, Meldung, Klassifikation und Priorisierung, Eskalation, Untersuchung und Behebung, Wiederherstellung des Normalbetriebs, Abschluss des Vorfalls und eine Nachbearbeitung. Dazu gehören auch Root-Cause-Analysis und Lessons learned.

Zentrale Rollen umfassen Incident Manager, First- und Second-Line-Support, Fachexperten, Kommunikationsverantwortliche sowie Stakeholder aus betroffenen Fachbereichen. In sicherheitsrelevanten Vorfällen kommt oft ein Security Incident Response Team (SIRT) zum Einsatz.

Standardisierung erfolgt durch Rahmenwerke wie ITIL (Incident Management in v4), NIST SP 800-61 Revision 2, ISO/IEC 27035 zum Sicherheitsvorfallmanagement. Unternehmen erstellen Playbooks, nutzen Logging, Monitoring und Automatisierung, sowie regelmäßige Übungen.

Zu den Vorteilen gehören schnellere Wiederherstellung, Transparenz für Betroffene, gesteigerte Resilienz und Lernprozesse durch Nachanalysen. Herausforderungen liegen in der frühzeitigen Erkennung, korrekter Priorisierung, bereichsübergreifender Koordination, Datenschutz und begrenzten Ressourcen.

Vorfälle fallen in verschiedene Bereiche wie IT-Dienste, Infrastruktur, Sicherheit oder Betrieb. Vorfallmanagement grenzt sich damit von Notfall- und Krisenmanagement ab, ergänzt aber andere Disziplinen wie Risikomanagement und Kontinuitätsplanung.