Tjenesteprosess

Tjenesteprosess er en strukturert samling aktiviteter som brukes for å levere og støtte en tjeneste i en organisasjon. En tjenesteprosess omfatter ofte design, levering, drift og forbedring av tjenesten, og definerer formål, omfang, innganger og utganger, roller og ansvar, og måleparametere.

Hovedformålet er å sikre konsekvent og forutsigbar tjenesteleveranse som møter kundebehov og understøtter forretningsmål, samtidig som det legger til rette for styring, risikostyring og kontinuerlig forbedring. En tjenesteprosess beskriver blant annet omfang, inn- og utdata, roller og ansvar, utløsende hendelser og metrikker som muliggjør overvåking og forbedring.

Vanlige komponenter inkluderer prosesseier, prosessens trinn, grensesnitt til andre prosesser, dokumentasjon og ytelsesmåling. Den følger en livsløpsmodell bestående av utforming, overgang, drift og kontinuerlig forbedring, og kan være knyttet til internasjonale rammeverk som ITIL eller ISO/IEC 20000 i IT-service management.

Eksempler innen IT-serviceforvaltning er hendelseshåndtering, endringshåndtering, konfigurasjons- og releaseshåndtering, tjenesteforespørsel og problemhåndtering. Implementering av tjenesteprosesser bidrar til en tjenestekatalog, servicenivåavtaler og en helhetlig, kundeorientert tjenesteleveranse.

Se også: ITIL, ITSM, ISO/IEC 20000, tjenestekatalog og servicenivåavtale.