servicenivåavtale

En servicenivåavtale (SLA, av og til bare servicenivåavtale på norsk) er en avtale mellom en tjenesteleverandør og en kunde som beskriver hvilke tjenester som leveres, hvilke ytelsesnivåer som forventes, og hvordan disse nivåene måles og overvåkes. Hensikten er å etablere tydelige forventninger, sikre kvalitet og gi mekanismer for oppfølging og kompensasjon ved avvik.

Innholdet i en SLA varierer, men består vanligvis av en tjenestebeskrivelse, definerte tjenestenivåer og målbare nøkkelparametere, målemetoder og rapportering, roller og ansvar, samt prosesser for incidenthåndtering, eskalering og endringer. Vanlige måleparametere inkluderer tilgjengelighet (uptime), responstid (tid fra hendelse registreres til kunde får bekreftelse), løsningstid eller gjennomsnittlig tid til å gjenopprette tjenesten, og kvalitet på support.

Overvåking og rapportering er sentrale elementer i en SLA. Leverandøren forplikter seg til å monitorere ytelsen kontinuerlig og levere regelmessige rapporter som dokumenterer oppnåelse av avtalte nivåer. Dersom nivåene ikke oppnås, kan avtalen inneholde virkemidler som service credits, rabatter eller andre kompensasjonsformer, samt konkrete forbedrings- eller gjenopprettingsplaner.

SLA-er kan være rettet mot eksterne kunder eller mellom interne avdelinger (internal SLA) og står ofte i forhold til andre avtaleformer som operasjonelle nivåavtaler (OLA) og tjenestenivåmål (SLO). Avtalen har vanligvis en definert løpetid og prosedyrer for revisjon og endring.