Tjenestemiks

Tjenestemiks, eller service mix, betegner den samlede sammensetningen av tjenester som en leverandør tilbyr kunder. Formålet er å skape verdi ved å kombinere kjerneverdi med tilleggstjenester og leveringskilder på en måte som møter kunde- og markedsbehov. En vellykket tjenestemiks tar hensyn til både hva som leveres (innhold) og hvordan det leveres (kanaler og prosesser).

En typisk tjenestemiks består av flere komponenter. Den sentrale delen er kjerne-tjenesten, som representerer den grunnleggende verdien for kunden. Tilleggs-tjenester omfatter tillegg som rådgivning, oppfølging, opplæring, garantier og serviceavtaler som kan differensiere tilbudet fra konkurrerende produkter. Leveransekanaler og prosesser – fysiske kontorer, digitale plattformer, telefon- og chat-support – påvirker tilgjengelighet og brukervennlighet. Pris og betalingsvilkår, samt publik og merkevaretydelighet (fysiske bevis), er også viktige elementer som påvirker opplevelsen og lønnsomheten. Samlet sett kan tjenestemiks justeres i bredde (antall tjenestetyper) og dybde (dybden av tilbudte tilleggstjenester).

Design og styring av tjenestemiks innebærer å analysere marked, konkurranse og kundebehov, og deretter utvikle en miks som gir konkurransefortrinn samtidig som kostnader holdes under kontroll. Måleparametere inkluderer kundetilfredshet, lojalitet, kostnad per leveranse og avkastning på tjenesteinvesteringer. Tjenestemiks varierer mellom bransjer, for eksempel bank, telekommunikasjon og offentlig sektor, hvor digitalisering og kundeopplevelse ofte står sentralt.

Utfordringer inkluderer imidlertid immateriell natur, heterogenitet i kundeopplevelser og behovet for kontinuerlig tilpasning av tilbudet og prosesser.