Serviceangebots

Serviceangebote bezeichnet das Gesamtspektrum der Dienstleistungen, das ein Unternehmen seinen Kunden gegen Entgelt anbietet. Der Begriff wird vor allem im Zusammenhang mit dem Serviceportfolio und dem Servicekatalog verwendet. Ein einzelnes Serviceangebot beschreibt ein konkretes Leistungsbündel mit definiertem Nutzen sowie festgelegtem Leistungsumfang, Lieferzeitraum, Verantwortlichkeiten, Preis- und Zahlungsbedingungen.

Zu den typischen Bausteinen eines Serviceangebots gehören Leistungsbeschreibung, Umfang und Abgrenzungen, Nutzenversprechen, Preisstruktur, Service-Level-Agreements (SLAs), Lieferkanäle, Voraussetzungen sowie Abhängigkeiten zu anderen Angeboten oder Systemen. Angebote können standardisiert, teilstandardisiert oder individuell angepasst sein und sich als Bundle oder aus Modulen zusammensetzen.

Management und Governance der Serviceangebote erfolgen im Rahmen des Serviceportfolios und Portfoliomanagements. Angebote durchlaufen üblicherweise einen Lebenszyklus von Ideation, Entwicklung, Einführung, Monitoring und regelmäßiger Anpassung bis hin zum Auslauf bzw. Außerbetriebnahme. Wichtige Praktiken sind Marktforschung, Nutzenbewertung, Kapazitätsplanung, Preisgestaltung, SLAs und kontinuierliche Verbesserungen.

Anwendungsbereiche finden sich in IT-Dienstleistungen, Handels- und Finanzdienstleistungen, Logistik sowie Facility- und Kundenservice. Das Ziel von Serviceangeboten ist es, Kundennutzen klar zu kommunizieren, Wettbewerbsunterschiede zu schaffen und eine kalkulierbare Leistungsabrechnung zu ermöglichen.