RetoureRetouren

Retoure, auch Rücksendung oder Retouren genannt, bezeichnet den Vorgang, bei dem Verbraucher oder Geschäftskunden Ware zurück an den Verkäufer schicken. Der Prozess tritt häufig im Fern- oder Onlinehandel auf, lässt sich aber auch im stationären Handel beobachten, wenn Kunden Produkte zur Überprüfung, zum Umtausch oder aus Gründen der Zufriedenheit zurückgeben. Gründe für Retouren sind unter anderem falsche Größe, falsche Farbe, Qualitätsprobleme, Abweichungen von der Produktbeschreibung oder einfache Änderungswünsche.

Rechtlicher Rahmen: In der Europäischen Union gilt das Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen. Verbraucher haben grundsätzlich 14 Tage Zeit, einen Kauf zu widerrufen. Der Händler muss in der Regel den Kaufpreis samt ggf. bereits gezahlter Lieferkosten zurückerstatten, nachdem die Rücksendung eingegangen oder der Widerruf bestätigt wurde. Die Rücksendekosten trägt der Verbraucher, sofern der Händler keine kostenübernahme zugesagt hat. Ausnahmen gelten für individuell angefertigte oder verderbliche Waren, bestimmte Hygiene- oder Sicherheitsvorschriften sowie Sonderfälle je nach nationaler Umsetzung.

Ablauf: Typische Schritte umfassen die Initiierung der Retoure durch den Kunden, Ausstellung eines Rücksendeetiketts oder einer Rücksendeanweisung, Verpackung und Versand der Ware, Wareneingang und Prüfung beim Verkäufer, sowie Rückerstattung oder Umtausch. Die Ware kann wieder vermarktbarkeitseingeschränkt sein, zurückgenommen, reduziert oder entsorgt werden.

Wirtschaftliche Bedeutung: Retouren belasten Logistik, Bestand und Gewinnmargen. Hohe Retourenquoten sind besonders in Mode, Elektronik oder konsumintensiven Kategorien verbreitet. Ursachenanalysen, bessere Produktbeschreibungen und effiziente Reverse-Logistik helfen, Kosten zu senken.

Best practices: Klare Produktinformationen, vollständige Größen- und Funktionsangaben, ergänzende Bilder oder Videos, einfache Umtauschoptionen, transparente Kostenauskunft und eine effiziente Wiederverwertung oder Aufarbeitung reduzierten den Aufwand und steigerten Kundenzufriedenheit.