Palvelukokemuksen
Palvelukokemus on asiakkaan kokonaishavainto palvelusta, joka muodostuu kaikista kohtaamisista palvelun tarjoajan kanssa. Se käsittää sekä fyysiset ympäristöt ja henkilöstön vuorovaikutukset että digitaaliset kanavat, prosessit ja palvelun tuloksen. Palvelukokemus on subjektiivinen ja riippuu asiakkaan odotuksista sekä kontekstista.
Keskeisiä elementtejä ovat kosketuspisteet eli touchpoints, henkilöstön kohteliaisuus ja osaaminen, prosessien sujuvuus, saavutettavuus sekä tunnepohjaiset tekijät
Palvelukokemuksen ymmärtäminen ja hallinta edellyttävät erottelua perinteisestä palvelun laadusta. Laatu mittaa odotusten täyttymistä ja teknistä sujuvuutta,
Kehittäminen ja mittaaminen perustuvat palvelumuotoiluun ja käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun. Menetelmiin kuuluvat palvelupolun ja journey mapien laatiminen, palvelun
Palvelukokemusta pyritään parantamaan erityisesti julkisella sektorilla, vähittäiskaupassa, terveydenhuollossa ja muilla aloilla. Haasteita ovat kanavien yhteensovittaminen, yksityisyyden