Palvelukokemuksen

Palvelukokemus on asiakkaan kokonaishavainto palvelusta, joka muodostuu kaikista kohtaamisista palvelun tarjoajan kanssa. Se käsittää sekä fyysiset ympäristöt ja henkilöstön vuorovaikutukset että digitaaliset kanavat, prosessit ja palvelun tuloksen. Palvelukokemus on subjektiivinen ja riippuu asiakkaan odotuksista sekä kontekstista.

Keskeisiä elementtejä ovat kosketuspisteet eli touchpoints, henkilöstön kohteliaisuus ja osaaminen, prosessien sujuvuus, saavutettavuus sekä tunnepohjaiset tekijät kuten luottamus ja turvallisuus. Palvelukokemuksen laatu muodostuu sekä käytännöllisestä sujuvuudesta että tunnesidonnaisista tekijöistä, ja se heijastuu asiakkaan tyytyväisyyteen, uskollisuuteen ja suosituksiin.

Palvelukokemuksen ymmärtäminen ja hallinta edellyttävät erottelua perinteisestä palvelun laadusta. Laatu mittaa odotusten täyttymistä ja teknistä sujuvuutta, kun taas kokemus keskittyy asiakkaan subjektiiviseen tulkintaan ja tunteisiin. Kumpikin ulottuvuus vaikuttaa päätökseen käyttää palvelua uudelleen.

Kehittäminen ja mittaaminen perustuvat palvelumuotoiluun ja käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun. Menetelmiin kuuluvat palvelupolun ja journey mapien laatiminen, palvelun kartoitus sekä asiakaspalautteen, haastattelujen ja havainnoinnin hyödyntäminen. Mittareina käytetään usein NPS-arvoja, asiakastyytyväisyyttä sekä laatumittareita.

Palvelukokemusta pyritään parantamaan erityisesti julkisella sektorilla, vähittäiskaupassa, terveydenhuollossa ja muilla aloilla. Haasteita ovat kanavien yhteensovittaminen, yksityisyyden suoja, inklusiivisuus sekä prosessien läpinäkyvyys. Hyvä palvelukokemus voi erottua kilpailussa, lisätä asiakasuskollisuutta ja vahvistaa myönteisiä suosituksia.