Palvelukaavio

Palvelukaavio on palvelumuotoilun työkalu, jolla kuvataan palvelun toteuttaminen sekä asiakkaan kokemaa polkua että taustalla tapahtuvia toimintoja. Sen tarkoituksena on tuoda näkyväksi, miten asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa olevat kosketuspisteet integroituvat.fi palvelun keskeisiin prosesseihin.

Se koostuu useista elementeistä: asiakkaan toimet (mitä asiakas tekee palvelun aikana), asiakkaalle näkyvät kohtaamiset tai kosketuspisteet (front-stage), taustalla tapahtuvat toiminnot (back-stage), tukijärjestelmät ja prosessit sekä fyysiset todisteet, kuten palvelun tuottamat dokumentit tai tilat. Tärkeänä piirteenä on, että palvelukaavio osoittaa, missä vaiheessa asiakkaan toiminta kohtaa yrityksen sisäiset toiminnot ja miten ne tukevat toisiaan.

Palvelukaavio eroaa pelkistä prosessikartoista siinä, että se yhdistää asiakkaan kokemuksen ja yrityksen operatiiviset toiminnot. Se auttaa havainnoimaan pullonkauloja, rooleja, vastuuta ja riippuvuuksia sekä varmistaa, että palvelun laatu ja sujuvuus ovat linjassa asiakkaan odotusten kanssa.

Luominen alkaa palvelun laajuuden määrittelystä ja asiakkaan polun kartoittamisesta sekä kosketuspisteiden havaitsemisesta. Sen jälkeen maalataan etukäteen asiakkaalle näkyvät vaiheet, lisätään taustatoiminnot ja tukijärjestelmät sekä määritetään vastuut, mittarit ja mahdolliset parannuskohteet.

Palvelukaavi soveltuu erityisesti uusien palveluiden suunnitteluun, palveluprosessien kehittämiseen sekä organisaation sisäisen yhteistyön parantamiseen esimerkiksi toimitusketjuissa, vähittäiskaupassa, terveydenhuollossa ja julkisten palveluiden kehittämisessä. Se tukee yhteistä ymmärrystä ja siirtää suunnitelman käytäntöön.