Omnikanal

Omnikanal, müşterilerin bir işletmenin sunduğu ürün veya hizmetleri hangi kanalı kullanırsa kullansın kesintisiz ve tutarlı bir deneyim yaşaması amacıyla tasarlanan entegre bir çok kanallı yaklaşımı ifade eder. Bu yaklaşımda fiziksel mağaza, e-ticaret sitesi, mobil uygulama, sosyal medya, çağrı merkezi, e-posta ve mesajlaşma gibi kanallar birbirine bağlıdır ve tek bir müşteri görünümüyle çalışır.

Amaç, kanallar arası veri bütünlüğü ve süreç uyumudur. Sipariş geçmişi, tercihleri, stok durumu ve müşteri hizmetleri kayıtları gibi bilgiler tüm kanallarda güncel tutulur; müşterinin başladığı işlemi diğer bir kanalda sorunsuz sürdürmesine olanak tanır. Böylece müşteri deneyimi, kanal değiştirildiğinde dahi kesintiye uğramaz ve markaya karşı güvenilirlik artar.

Avantajlar arasında artan müşteri memnuniyeti ve sadakati, yükselen dönüşüm oranları ve satışlar ile daha iyi veri analitiği ve kişiselleştirme yer alır. Ayrıca envanter yönetiminin iyileştirilmesi ve operasyonel verimlilik kazançları da beklenir. Zorluklar ise eski sistemlerle entegrasyon güçlükleri, veri kalitesi ve güvenliği, organizasyonel silo ve değişim yönetimi maliyetleri ile uyum gereğini içerir.

Bu yaklaşım, multikanal ile karşılaştırıldığında kanalların bağımsız çalışması yerine entegre çalışmasını ve tek bir müşteri odaklı strateji ile yönetilmesini hedefler. Örnek uygulamalara BOPIS (mağazadan teslim alınması), mağazada satın alma ve iade, mobil uygulama üzerinden kişiselleştirme ve tercih yönetimi örnek gösterilebilir.