Kvalitetsbegrepp

Kvalitetsbegrepp är det övergripande sättet att beskriva hur väl en produkt eller tjänst uppfyller krav och förväntningar hos användare. Begreppet är kontextberoende och används inom tillverkning, tjänstesektor, vård och utbildning för att bedöma både objektiva specifikationer och subjektiv upplevelse.

Historiskt har olika teoretiker bidragit med olika definitioner. Juran betonar fitness for use, alltså att kvalitet är hur väl produkten fungerar i användarens sammanhang. ISO 9000 definierar kvalitet som uppfyllelse av specificerade och implicita krav. Crosby fokuserar på kostnader för kvalitet och nollfel som mål, medan Deming betonar ständig processförbättring och systemtänkande.

Kvalitetsdimensioner varierar men innefattar ofta prestanda, funktioner, tillförlitlighet, överensstämmelse, hållbarhet, servicevänlighet, estetik, upplevd kvalitet och säkerhet. Bedömningen sker utifrån kravspecifikationer, standarder och användarens erfarenhet, och kan därför kombineras med kvalitetsmått, inspektioner och användartester.

Kvalitetsledning handlar om planering, styrning, genomförande och förbättring (PDCA-cykeln). Begreppet omfattar även kvalitetskostnader: förebyggande åtgärder, avbildning och utvärdering samt kostnader för fel och brister. Syftet är att skapa och bibehålla ett förhållande där krav uppfylls på ett kostnadseffektivt sätt.

Användningsområden sträcker sig över industri, tjänster, mjukvara och hälsovård, där standarder som ISO 9000 och branschspecifika normer används för att definiera och mäta kvalitet. Kvalitetsbegreppet är därmed centralt för kundnöjdhet, rättssäkra produkter och kontinuerlig förbättring.