Kundupplevd

Kundupplevd är ett svenskt begrepp som används inom marknadsföring och service management för att beskriva vad kunder uppfattar och bedömer som viktigt i en produkt, tjänst eller varumärke. Som adjektiv placeras det framför ord som kvalitet, värde, service eller image (t.ex. kundupplevd kvalitet). Begreppet lyfter fram att upplevelsen är subjektiv och därmed skiljer sig mellan olika kunder och kontexter.

Kundupplevd kvalitet handlar inte bara om teknisk eller funktionell kvalitet utan sammanväger förväntningar med uppfattade prestationer och konsekvenser som följer av en tjänst eller produkt. Modeller som SERVQUAL och Kano-analys används ofta för att förstå vilka faktorer som påverkar kundens upplevda kvalitet, såsom tillförlitlighet, lyhördhet, säkerhet (assurance), empati och fysisk stil (tangibles).

Mätning av kundupplevd kvalitet eller annan kundupplevd dimension sker främst genom enkätbaserade mått, exempelvis skala för upplevd kvalitet, kundnöjdhet, attityd mot varumärket eller Net Promoter Score. Praxisen används för att styra strategi, produktutveckling och serviceförbättringar. Kundens upplevelse kan påverka lojalitet, prissättningsvilja och mun-till-mun-rekommendationer.

Begränsningar inkluderar subjektivitet, kulturella skillnader och responsbias. Begreppet kräver tydlig konstruktion och kontextualisering i forskning och praktisk tillämpning, samt tydlig kommunikation mellan kundens upplevelse och affärsmål.