Kundhälsa

Kundhälsa är ett begrepp som används inom affärsrelationer för att beskriva det övergripande tillståndet i en kundrelation. Det omfattar hur väl kunder upplever värde av en produkt eller tjänst, hur ofta de använder den, samt deras sannolikhet att förnya avtal eller öka sina inköp. En god kundhälsa ökar sannolikheten för kundlojalitet, högre intäkter och lägre churn.

Vanliga komponenter i en kundhälsoskattning är användningsstatistik (antal aktiva användare, funktioner som används), onboarding och tid till första värde, samt mätningar av nöjdhet och engagemang (NPS, CSAT). Även affärsindikatorer som retention, expansionspotential och förnyelsegrad ingår, liksom indikatorer på resultat och upplevd nytta. Genom att kombinera flera indikatorer skapas en sammansatt kundhälsoskattning eller health score som speglar risk och potential hos varje kund.

Data kommer vanligtvis från olika källor: CRM-system, produktanalysverktyg, supportförvaltning, fakturering och kundundersökningar. Ansvariga som kundsuccess-manager eller account manager använder hälsoskattningen för att prioritera åtgärder, exempelvis att planera proaktiva samtal, anpassa resurser eller styra produktutveckling.

Utmaningar och överväganden inkluderar att data kan ligga i silos, risk för övertro på kvantitativa mått och behov av att uppdatera modellens vikter samt tolka kontexten korrekt. Integritet och datakvalitet är också viktiga faktorer.

Användningen av kundhälsa omfattar att få en överblick över portföljens hälsa, förbättra churn-förutsägelser, styra resurser och informera strategier inom produktutveckling och kundtjänst.