Kundenzugänglichkeit
Kundenzugänglichkeit bezeichnet die Leichtigkeit, mit der Kundinnen und Kunden auf Produkte, Dienstleistungen und Unterstützung eines Unternehmens zugreifen können. Sie umfasst die Erreichbarkeit der Kontaktkanäle, die Verfügbarkeit von Informationen und Hilfestellungen sowie die Zugänglichkeit von physischen Standorten, digitalen Angeboten und Transaktionen.
Zu den relevanten Bereichen gehören Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media, Öffnungszeiten und Standorte
Kundenzugänglichkeit folgt Prinzipien wie Verfügbarkeit, Schnelligkeit, Klarheit und Relevanz. Sie verlangt klare Selbsthilfe-Optionen, konsistente Ansprache, inklusives
Die Messung erfolgt mit Kennzahlen wie Erstkontakt-Lösungsquote, Reaktions- bzw. Lösungszeit, Kundenaufwand (Customer Effort Score) und Net
Aus Kundenzugänglichkeit ergeben sich Vorteile wie höhere Kundenzufriedenheit, größere Reichweite und geringere Abwanderung. Hürden sind Ressourcenbedarf,