Kundenerfahrungsaufwand
Kundenerfahrungsaufwand bezeichnet den Aufwand, den Kundinnen und Kunden bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke investieren, um ein Ziel zu erreichen oder eine Transaktion abzuschließen. Er umfasst kognitive, zeitliche, physische und emotionale Anstrengungen.
Zu den Anteilen gehören die benötigte Zeit, die Anzahl der Schritte, die Bedienungs- und Suchkomplexität, Wartezeiten
Die Messung erfolgt typischerweise im Rahmen des Kundenerlebnismanagements durch Befragungen und Kennzahlen wie dem Customer Effort
Bedeutung: Ein hoher Kundenerfahrungsaufwand korreliert mit geringerer Zufriedenheit, höherem Abbruchrisiko und schlechterer Bindung. Unternehmen versuchen, den
Maßnahmen zur Reduktion umfassen Prozessvereinfachung, Automatisierung repetitiver Aufgaben, klare Kommunikation, bessere Self-Service-Möglichkeiten, vorausgefüllte Formulare, verbesserte Navigation
Kritik und Grenzen: Die Messung des Aufwands ist subjektiv und kontextabhängig; unterschiedliche Kundinnen und Kunden haben
Siehe auch: Kundenerlebnis, Kundenzufriedenheit, Customer Effort Score, Usability.