ITILProzesse

ITILProzesse bezeichnet die Prozesse im ITIL-Framework, die das Management von IT-Dienstleistungen standardisieren und optimieren. Sie zielen darauf ab, Wert für Kunden und das Unternehmen zu schaffen, indem Services geplant, bereitgestellt, überwacht und kontinuierlich verbessert werden. Ziel ist konsistente Servicequalität, Transparenz und Risikominimierung.

In der klassischen ITIL-V3-Ausprägung sind die Prozesse dem Lebenszyklus der Services zugeordnet: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Typische Prozesse umfassen Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Service Desk, Service Request Management, Configuration Management, Knowledge Management, Availability Management, Capacity Management, IT-Service Continuity Management, Information Security Management, Financial Management for IT-Services, Supplier Management sowie Demand Management.

Mit ITIL 4 richtet sich der Fokus von starren Prozessen auf Praktiken. Praktiken decken ähnliche Bereiche ab, etwa Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Service Desk, Service Level Management, Asset- und Configuration Management, Information Security Management, Knowledge Management und Release Management, und betonen Flexibilität und kontinuierliche Wertschöpfung.

Organisationsimplementieren ITILProzesse mit Governance, Rollen und Kennzahlen. Typische Rollen sind Process Owner, Process Practitioner und Service Manager; Kennzahlen umfassen Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Verfügbarkeitskennzahlen, Kosten pro Service und Kundenzufriedenheit. Ziel ist standardisierte Abläufe, Transparenz und bessere Abstimmung von IT-Services auf Geschäftsziele.