HelpdeskAktivitäten

HelpdeskAktivitäten bezeichnen die Gesamtheit der routinemäßigen Arbeiten, die ein Helpdesk oder Service Desk übernimmt, um Benutzer zu unterstützen, Vorfälle zu beheben und Anfragen zu erfüllen. Ziel ist es, eine stabile Verfügbarkeit von IT-Services sicherzustellen und die Zufriedenheit der Anwender zu erhalten.

Zu den typischen Aktivitäten gehören das Annehmen, Kategorisieren, Priorisieren und Lösen von Incidents (Störungen) sowie die Abwicklung von Service Requests, wie Passwort-Resets, Zugriffsanfragen oder Software-Installationen. Dabei wird der Kontakt oft über mehrere Kanäle geführt: Telefon, E‑Mail, Chat oder Self-Service-Portale. Mitarbeiter dokumentieren im Ticketsystem alle relevanten Informationen, führen ggf. Eskalationen an Fachbereiche durch und schließen die Vorfälle nach erfolgter Lösung ab. Wissensmanagement umfasst das Anlegen und Pflegen von Lösungsartikeln, Workarounds und bekannten Fehlern.

Organisatorisch unterscheiden viele Organisationen First-Level-Support (direkter Ansprechpartner der Anwender) von weiteren Support-Ebenen. Im Umfeld von IT-Service-Management-Frameworks wie ITIL finden sich HelpdeskAktivitäten oft eingebettet in Prozesse wie Incident-Management, Request Fulfillment, Problem-Management und in Koordination mit Change- und Availability-Management.

Zu den Leistungsindikatoren gehören häufig die Erstkontaktlösung, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, die SLA-Einhaltung, die Anzahl offener Vorfälle sowie die Kundenzufriedenheit. Erfolgreiche HelpdeskAktivitäten setzen klare SLAs, regelmäßige Schulungen, eine gut gepflegte Wissensdatenbank und enge Abstimmung mit anderen IT- oder Fachbereichen voraus.

Der Begriff wird in deutschsprachigen IT- und Service-Management-Kontexten verwendet und beschreibt ein grundlegendes Betätigungsfeld für die Unterstützung von Anwendern in Organisationen unterschiedlicher Größenordnungen.