HelpdeskAktivitäten
HelpdeskAktivitäten bezeichnen die Gesamtheit der routinemäßigen Arbeiten, die ein Helpdesk oder Service Desk übernimmt, um Benutzer zu unterstützen, Vorfälle zu beheben und Anfragen zu erfüllen. Ziel ist es, eine stabile Verfügbarkeit von IT-Services sicherzustellen und die Zufriedenheit der Anwender zu erhalten.
Zu den typischen Aktivitäten gehören das Annehmen, Kategorisieren, Priorisieren und Lösen von Incidents (Störungen) sowie die
Organisatorisch unterscheiden viele Organisationen First-Level-Support (direkter Ansprechpartner der Anwender) von weiteren Support-Ebenen. Im Umfeld von IT-Service-Management-Frameworks
Zu den Leistungsindikatoren gehören häufig die Erstkontaktlösung, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, die SLA-Einhaltung, die Anzahl offener Vorfälle
Der Begriff wird in deutschsprachigen IT- und Service-Management-Kontexten verwendet und beschreibt ein grundlegendes Betätigungsfeld für die