Forventningskløften

Forventningskløften er et begrep som beskriver avstanden mellom hva individer eller grupper forventer av et system, en organisasjon eller en tjeneste, og det som faktisk leveres eller er mulig å oppnå. Kløften kan oppstå mellom offentlige eller private aktører og innbyggere, kunder eller publikum, og den kan være midlertidig eller langsiktig. Den kan være forårsaket av kommunikasjons- og informasjonsmessige faktorer, misforståelser, eller begrensninger i ressurser og kapasitet.

Opprinnelse og bruk: Begrepet brukes i media- og kommunikasjonsforskning, offentlig forvaltning, markedsføring og serviceledelse for å diskutere forventningsstyring og legitimitet. Det engelske uttrykket «expectation gap» brukes tilsvarende i internasjonal litteratur.

Områder der forventningskløften er spesielt diskutert: i media kan den oppstå mellom publikums forventning om uavhengig, helhetlig dekning og hva nyhetsorganisasjoner faktisk kan levere med budsjett og tid; i offentlig sektor mellom borgere og tjenestenivåer og tidsfrister; i næringslivet mellom reklame og faktisk produkt- eller serviceopplevelse; og i teknologifeltet mellom lovnader om teknologi og virkelige resultater eller risiko.

Tilnærminger for å redusere kløften inkluderer tydelig kommunikasjonspraksis, realistiske rammer og mål, transparens om begrensninger og risiko, samt systematisk forventningsstyring gjennom forskning og målinger av brukerforventninger mot opplevd ytelse.

Kritikk av begrepet peker på at det noen ganger kan bli brukt som et generelt ansvarsfraskrivelse eller unnskyldning for å bortforklare svikt; derfor er nyansering og kontekst viktig for å unngå forenkling.