Eskaloinnille

Eskaloinnille on suomen kielen taivutusmuoto sanasta eskalointi, ja sitä käytetään kuvaamaan prosessia, jossa ongelma, pyyntö tai riski siirretään alkuperäisestä käsittelystä korkeammalle tai erikoistuneemmalle tasolle. Eskalointi voi parantaa vastauksen nopeutta ja laatua sekä varmistaa, että asianomaiset tahot osallistuvat ratkaisuun.

Termiä käytetään usein tilanteissa, joissa yksittäinen työntekijä ei kykene ratkaisemaan asiaa tai kun tilanne vaatii erityistä osaamista, päätöksentekoa tai lisäresursseja. Tyypillisiä käyttökonteksteja ovat asiakaspalvelu, IT-tuki, ohjelmistokehitys, projektinhallinta sekä riskienhallinta ja turvallisuusvalvonta.

Prosessi etenee tyypillisesti neljällä tasolla: aloitustuki ja triage, jossa asia luokitellaan kiireellisyys- ja vaikutusluokkaan; ensimmäisen tason eskalointi, jossa asia siirtyy toisen tason asiantuntijalle; toisen tason eskalointi, jota seuraa edelleen hallinnollinen tai monitieteinen eskalointi, ja lopulta erillinen päätöksentekijä, jos tarve vaatii organisaation ylimmän tason. Jokaiselle tasolle on määritelty vastuut, aikarajat (SLA) ja viestintäkanavat. Tarkka tallennus ja kirjaukset sekä eskalointipäätökset ovat olennaisia.

Eskaloinnin hyödyt ovat muun muassa nopeampi pääsy erikoisosaamiseen, parempi palaute ja parempi riskien hallinta. Riskeinä voivat olla viivästykset, epäselvä vastuujako, tiedon puutteellisuus ja kommunikointiongelmat. Käytännössä eskalointia ohjaa selkeä eskalointipolku, dokumentoidut kriteerit ja jatkuva oppiminen tapahtumien jälkeen. Eskaloinnille on tyypillistä myös seuraavanlaatuinen kehittäminen: analyysi siitä, miksi ensisijainen ratkaisu ei toiminut ja miten prosessia voitaisiin parantaa.