Användartillfredsställelse

Användartillfredsställelse är användarens upplevda nöjdhet med en produkt eller tjänst, baserad på hur väl den uppfyllde eller överträffade användarens förväntningar. Begreppet är centralt inom användarupplevelse (UX) och kundnöjdhet.

Mätning sker ofta med enkätmål som CSAT och NPS samt kundens upplevda ansträngning (CES). Kompletterande metoder inkluderar användbarhetstester, intervjuer och analys av beteendedata som tid till färdigställande och uppgiftsgenomförande.

Faktorer som påverkar tillfredsställelsen inkluderar användbarhet, funktionalitet, prestanda, tillförlitlighet, tillgänglighet och stöd från leverantören, liksom kontexten för användningen och användarens förväntningar.

Tillfredsställelse kopplas till lojalitet och retention och kan ge positivt mun-till-mun. Den återspeglar ofta upplevd kvalitet snarare än objektiv nytta, därför bör den tolkas tillsammans med andra mått.

Teorier som förväntningarbekräftelse och Kano-modellen används för att förstå orsakerna till nöjdhet, medan SERVQUAL används inom tjänsteleverans för att jämföra förväntningar och upplevd kvalitet.

Begränsningar inkluderar subjektivitet, svarsbias och kulturella skillnader. Sammanhängande insamling av tillfredsställelse bör kombineras med kvantitativa och kvalitativa metoder samt kontinuerlig förbättring genom användarcentrerad design och snabb uppföljning.