tjänsteprocess

Tjänsteprocess är en definierad uppsättning aktiviteter och arbetsflöden som tillsammans levererar en tjänst till en kund eller användare. Den fokuserar på hur tjänsten skapas, levereras och upplevs, snarare än enbart på den slutliga produkten. En tjänsteprocess anger vad som ska göras, av vilka resurser, i vilken ordning och vilka ingångar och utgångar som är relevanta.

En tjänsteprocess består av aktiviteter, ansvarspersoner, information och verktyg, samt flöden mellan olika delar av organisationen (framsidan där kunden möter tjänsten och baksidan där stödaktiviteter utförs). Processer modelleras ofta med tekniker som BPMN eller service blueprinting för att klargöra beroenden, informationsflöden och kundkontakt.

Livscykeln för en tjänsteprocess innefattar kartläggning av befintligt läge, design eller omdesign, implementering, övervakning och kontinuerlig förbättring. Vanliga mål är att öka effektivitet, konsekvens i leverans, kvalitet och kundnöjdhet samtidigt som kostnader hålls under kontroll.

Exempel på tjänsteprocesser inkluderar IT-tjänstehantering (incident- och ändringshantering), kundtjänstprocesser, vård- och omsorgstjänster samt hotell- och detaljhandelstjänster. Mätvärden som SLA, cykeltid, genomströmning, kostnad per tjänst och kundnöjdhet används för att bedöma prestanda och driva förbättringar.

Tjänsteprocesser är centrala inom tjänste- och affärsprocesshantering och står i relation till service design och service management. De kan stödja olika affärsmodeller och följa standarder som ITIL och ISO 20000 genom att strukturera och styra leveransen av tjänster.