tjänstenivåavtal

Tjänstenivåavtal, ofta förkortat SLA, är en formell överenskommelse mellan en tjänsteleverantör och en kund som definierar vilka tjänstenivåer som ska levereras, hur de mäts och hur överenskommelsen hanteras om avvikelser uppstår. Ett SLA syftar till att klargöra förväntningar, skapa ansvarsfördelning och underlätta uppföljning och fakturering.

Ett SLA innehåller vanligtvis: tjänstens omfattning och mål, mätbara prestationsmål (tillgänglighet, svarstid, lösningstid, genomströmning), ansvarsroller för båda parter, övervakning och rapportering, eskalering, ändringshanteringar, samt eventuella ersättningar eller servicecredits vid brister. Avtalet kan även beskriva säkerhet, dataskydd, rapporteringens frekvens samt hur incidenter hanteras.

Vanliga metriska nyckeltal är tillgänglighet (uptime), svarstider vid supportförfrågningar, tid till lösning av incidenter, prestanda och kapacitet, samt antalet kritiska fel och deras återställningstid. Många SLA-villkor är uppdelade i SLOs (service level objectives) som stödjer ett eller flera OLAs (operating level agreements) internt inom kundens och leverantörens organisation.

Livscykeln för ett SLA innefattar förhandling, dokumentation, övervakning, rapportering, regelbunden uppföljning och eventuell revision eller förnyelse. Fördelar är tydlighet, förbättrad kundnöjdhet och bättre riskhantering; begränsningar inkluderar att villkoren kan vara rigid och rättsliga tvister kan uppkomma vid oklara eller otillräckliga mätningar.

SLA används ofta inom IT-tjänster, cloud, telekommunikation och supporttjänster.