tjänsteavtal

Ett tjänsteavtal är en rättslig överenskommelse mellan en leverantör av tjänster och en kund som reglerar hur en tjänst ska levereras, till vilket pris och under vilka villkor. Sådana avtal används inom många branscher, till exempel IT-tjänster, konsultarbete, underhåll och förvaltning av driftstöd. Avtalet anger ofta omfattningen av arbetet, kvalitetskrav och tidsramar samt hur förändringar ska hanteras.

Innehåll och villkor som ofta återfinns i ett tjänsteavtal inkluderar omfattning och tjänstenivåer (scope och service levels), betalning och prismodell, leveransschema, acceptanskriterier och felhantering, varaktighet och uppsägning, sekretess och dataskydd, säkerhetsåtgärder, användning av underentreprenörer samt ansvar och försäkringar. Avtalet reglerar även förändringar (ändrings- eller tilläggsorder), garanti och eventuella begränsningar av ansvar samt sanktioner vid förseningar eller brister i leveransen.

Rättslig ram och tillämpliga regler varierar beroende på kontext. I Sverige styrs tjänsteavtal till viss del av Avtalslagen, och vissa tjänster omfattas av Konsumenttjänstlagen när kunden är en konsument. För behandlingen av personuppgifter gäller GDPR samt eventuella kompletterande datapolicyer. Pris- och leveransmodeller kan vara timpriser, fasta priser eller prenumerationsbaserade tjänster (serviceavtal eller SLA).

Genomförandet bör präglas av en tydlig kravställning, dokumenterad leverans och formell acceptans. Regelbundna uppföljningar, tydliga ändringsrutiner och riskbedömningar minskar konflikter. Vid tvist är det vanligt att tillämplig lag och tvistlösning regleras i avtalet; vid konsumentförhållanden kan andra regler gälla.