tilfredshetsskår

Tilfredshetsskår er en numerisk verdi som uttrykker graden av tilfredshet hos en person eller gruppe, ofte målt i spørreundersøkelser. Skjemaer kan måle generell tilfredshet eller tilfredshet innen spesifikke områder som kundeservice, helse, utdanning eller offentlig tjenesteyting. Vanlige skalaer er Likert-skalaer (for eksempel 1 til 5 eller 1 til 7) eller en 0–10-skala. Tilfredshetsskår kan beregnes som gjennomsnittet (eller medianen) av svarene, eller som et indeks ved å summere poeng og, om ønskelig, vektre enkelte spørsmål.

Bruksområde: Tilfredshetsskår brukes til å overvåke opplevd kvalitet, sammenligne avdelinger eller tidsperioder, og å støtte beslutninger om forbedring. En høy skåre tolkes som høy tilfredshet, mens lav skåre indikerer behov for tiltak. I praksis skilles ofte mellom tilfredshetsskår og spesifikke mål som CSAT (kundetilfredshet) eller NPS (net promoter score); CSAT er ofte basert på ett spørsmål, mens en tilfredshetsskår kan være et sammensatt indeks.

Kvalitet og begrensninger: Som med andre selvrapporterte mål kan tilfredshetsskår påvirkes av svarbias, sosial ønskelighet, sesongvariasjoner og kulturelle forskjeller. Ceiling-effekt kan gjøre det vanskelig å skille mellom svært tilfredse respondenter. Det krever tydelig spørsmålformulering og god oversettelse/tilpasning ved tverrkulturell bruk. Søk å vurdere reliabilitet og validitet ved utvikling av en skala.

Design og beste praksis: velg passende antall items, sikre at spørsmålene dekker relevante dimensjoner, og håndtere manglende data. Rapportering bør inkludere skala, gjennomsnitt, konfidensintervall og antall respondenter for å lette tolkning.