serviceorientierter

Serviceorientierter ist die Komparativform des deutschen Adjektivs serviceorientiert und bezeichnet eine stärkere Ausprägung der Serviceorientierung. Es beschreibt Personen, Abteilungen, Organisationen oder Prozesse, die den Service für Kunden in den Mittelpunkt stellen. In der Praxis wird der Begriff verwendet, um Unterschiede in der Serviceausrichtung zu vergleichen, zum Beispiel: „Unternehmen A ist serviceorientierter als Unternehmen B.“

In der Wirtschaft bedeutet eine serviceorientierte Ausrichtung, dass Interaktionen mit Kunden, Supportleistungen und Serviceprozesse priorisiert werden. Ziel ist eine hohe Kundenzufriedenheit, schnelle Reaktionszeiten, eine empathische Ansprache und eine verlässliche Problemlösung. Serviceorientierung beeinflusst Strategie, Kultur, Organisation und Kennzahlen und steht in Zusammenhang mit kundenorientiertem Denken; sie kann darüber hinaus ausdrücklich auf Servicequalität, Serviceerlebnis und Serviceprozesse abzielen.

Anwendungsbereiche finden sich vor allem in Gastgewerbe, Einzelhandel, Gesundheitswesen und IT-Service. Verwandte Konzepte sind etwa die serviceorientierte Architektur (SOA) in der Informationstechnologie, Service-Design und Servicequalität, oft gemessen mit Indikatoren wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score oder First-Contact-Resolution. Wichtig ist, dass der Begriff in sachlichem Kontext verwendet wird und sich auf das Ausmaß der Serviceausrichtung bezieht.

Herausforderungen bei einer stärkeren Serviceorientierung liegen in der Balance zwischen Servicequalität und Effizienz, Kostenkontrolle, Standardisierung versus Individualisierung sowie in der nachhaltigen Umsetzung durch Führung, Mitarbeitereinbindung und geeignete Prozesse und Messgrößen.