serviceorientiert

Serviceorientiert beschreibt eine Haltung, eine Organisations- oder Architekturrichtung, die darauf abzielt, Dienstleistungen systematisch zu planen, bereitzustellen und zu optimieren, um Nutzerbedürfnisse zu erfüllen. Der Begriff wird in Wirtschaft, Management und Informationstechnologie verwendet und kann sowohl auf den Kundenservice als auch auf IT- oder Produktdienstleistungen angewendet werden. Zentrales Element ist die Fokussierung auf Nutzen durch Dienstleistung, nicht nur auf das Produkt selbst.

Im unternehmerischen Kontext bedeutet serviceorientierung, Serviceleistungen als Kernwert zu verstehen, service design, service delivery, und After-Sales-Support aufeinander abzustimmen. Sie geht über reines Kundenorientierung hinaus, indem sie Prozesse, Organisation und Governance auf eine erstklassige Serviceerbringung ausrichtet. Kennzahlen wie Service-Level-Agreements, Reaktionszeiten und Lösungsquote werden genutzt, um Qualität zu messen.

Im IT-Bereich bezeichnet service orientation oft serviceorientierte Architektur (SOA) oder serviceorientiertes Denken. Systeme werden in lose gekoppelten, wiederverwendbaren Diensten konzipiert, die über standardisierte Schnittstellen kommunizieren. Serviceverträge (Service Contracts), Servicekataloge und Governance straffen Entwicklung, Betrieb und Sicherheit.

Beispiele: Cloud-Services, Kundenservice-Plattformen, Produkt-Service-Systeme. Umgang mit Dienstleistungslogik (Dienstleistungsorientierte Logik) und Fokussierung auf Kundenerlebnis. Herausforderungen: funktionsübergreifende Zusammenarbeit, Datenintegration, Messbarkeit von Servicequalität, kultureller Wandel.