Dienstleistungslogik

Dienstleistungslogik, auch als Service-Dominant Logic (SDL) bekannt, ist ein theoretischer Rahmen in Marketing und Wirtschaftswissenschaften, der postuliert, dass Wertschöpfung primär durch Dienstleistungen erfolgt und dass Dienstleistungen dem wirtschaftlichen Austausch fundamental vorausgehen. In dieser Perspektive ist Service die zentrale Grundlage aller Transaktionen, während Güter lediglich Träger von Dienstleistungen sein können. Zentrale Begriffe sind operante Ressourcen (Wissen, Fähigkeiten, Kompetenzen), die durch Interaktionen mit Kunden und Partnern angewendet werden, sowie operand Ressourcen (materialische Güter), die durch diese Anwendungen nutzbar werden.

Wert wird nicht im Produkt, sondern im Gebrauch und in der Nutzung durch den Kunden geschaffen. Der Kunde wird zum Ko-Produzenten von Wert und in den Prozess der Wertschöpfung eingebunden. Daraus ergeben sich Nebeneffekte für Geschäftsmodelle, Marketing und Service-Design: Angebote richten sich stärker auf Beziehungen, Prozesse und Ko-Kreation aus; Güter gelten als Träger des Service statt als eigenständige Wertschöpfungseinheiten. Die Logik betont Netzwerke, Ökosysteme und die Integration von Ressourcen in Interaktionen.

Historische Herkunft und Rezeption: Die Dienstleistungslogik entwickelte sich aus der Service-Dominant Logic von Vargo und Lusch (2004) und hat insbesondere im deutschsprachigen Raum in Wissenschaft und Praxis eine breite Nutzung gefunden. Anwendungen finden sich in Dienstleistungs- und Wissensindustrie, im Unternehmenserfolg, in Service-Design, Geschäftsmodellentwicklung und Portfolioplanung. Kritik zielt auf unklare Messbarkeit, Abstraktion und die Schwierigkeit, Operationen in allen Branchen konsistent zu operationalisieren. Trotzdem gilt sie als einflussreiches Paradigma für das Verständnis von Wertschöpfung jenseits reiner Güterproduktion.