palvelukykyä

Palvelukykyä tarkoittaa kykyä tarjota ja toteuttaa laadukasta, saavutettavaa ja luotettavaa palvelua asiakkaille tai käyttäjille. Se kattaa sekä yksilöiden että organisaatioiden ja järjestelmien osaamisen, resurssit, prosessit ja asenteet, jotka mahdollistavat tehokkaan palvelun.

Keskeisiä osa-alueita ovat osaaminen ja osaamisen jatkuva kehittäminen, palvelun saatavuus ja saavutettavuus, tehokkuus ja vasteaika sekä luotettavuus ja laatu. Myös käyttäjäkokemus, selkeä kommunikaatio sekä turvallisuus ja eettiset näkökulmat muodostavat olennaisen osan palvelukykyä. Palvelukykyyn vaikuttavat sekä sisäiset tekijät (koulutus, johtaminen, prosessien toimivuus) että ulkoiset tekijät (lainsäädäntö, markkinatilanne, tekninen infrastruktuuri).

Konteksteja, joissa palvelukykyä arvioidaan, ovat muun muassa liiketoiminnan asiakaspalvelu, julkiset ja hyvinvointipalvelut sekä digitaalisten palveluiden kehittäminen. Palvelukykyä voidaan mitata esimerkiksi palvelutasopäätösten (SLA) toteutumisen, asiakaspalautteen, ensimmäisen kontaktin ratkaisu- ja läpimenoaikojen sekä käyttökatkosten hallinnan kautta.

Kehittäminen tapahtuu usein koulutuksen, prosessien parantamisen sekä palvelumuotoilun keinoin. Digitalisaatio, tiedon jakaminen ja käyttäjälähtöiset tutkimukset voivat vahvistaa kykyä vastata asiakkaiden muuttuviiin tarpeisiin sekä parantaa palveluiden joustavuutta.

Haasteina ovat muun muassa resurssien riittävyys, monimutkaiset prosessit, saavutettavuuden varmistaminen sekä monikielisyyden ja kulttuurisyyllisten tekijöiden huomioiminen. Palvelukykyä kehitetään usein yhdessä asiakkaiden kanssa, jotta palvelut vastaisivat paremmin todellisiin tarpeisiin.

See also: asiakaspalvelu, palvelumuotoilu, palvelu-, laadunhallinta, käyttäjäkokemus.