palvelukokemuksesta

Palvelukokemus on asiakkaan kokonaisvaltainen vaikutelma siitä, miten palvelu koetaan. Se muodostuu vuorovaikutuksista, palvelun laadusta, prosesseista sekä ympäristötekijöistä ja käytetystä teknologiasta. Palvelukokemus kattaa koko asiakaspolun: ennen palvelutapahtumaa (tiedonhaku ja markkinointi), itse palvelutilanteen sekä jälkiseurannan (palautteen antaminen, tuki ja mahdolliset reklamaatiot). Tärkeää on johdonmukaisuus ja saumattomuus eri kanavissa, jolloin asiakas kokee yhdenmukaisen palvelukokemuksen riippumatta siitä, miten hän palvelua käyttää.

Keskeisiä tekijöitä ovat palvelumuotoilu, henkilöstön vuorovaikutustaidot, prosessien sujuvuus, luotettavuus sekä tilojen ja teknologian käytettävyys. Palvelukokemusta voidaan kehittää sekä fyysisissä että digitaalisissa ympäristöissä, usein monikanavaisessa (omnikanavainen) kontekstissa.

Mittaaminen tapahtuu sekä kvalitatiivisesti että määrällisesti. Keskeisiä mittareita ovat asiakastyytyväisyys (CSAT), net promoter score (NPS) sekä asiakkaan vaivannäön vähentämisen mittarit (CES). Lisäksi kerätään palautetta ja seurataan uudelleenostokäyttäytymistä sekä suusta suuhun -markkinointia.

Hyötyjä ovat parempi asiakasuskollisuus, suosittelujen lisääntyminen, lyhyemmät palvelupolut ja suurempi elinkaaren arvo. Palvelukokemuksen hallinta yhdistää useita organisaation toimintoja, kuten palvelumuotoilua, laadunvalvontaa ja henkilöstöjohtamista, brändin vahvistamiseen.

Haasteina voidaan pitää korkeita asiakkaiden odotuksia, datan keräämisen ja analyysin vaatimuksia sekä eri kanavien välisen yhteensopivuuden ylläpitämisen. Datan hallinta, tietosuoja ja jatkuva parantamistarve tekevät kehittämisestä jatkuvan prosessin.