medarbetarsupportens

Inom organisationer används ofta termen 'medarbetarsupportens' för att beskriva den organisatoriska funktionen som samordnar stöd till medarbetare under anställningen och i vardagen på arbetsplatsen. Syftet är att minska hinder, öka produktivitet och förbättra upplevelsen. Vanliga delar är IT-support, HR-service och facilities, ofta samlade i ett gemensamt servicecenter.

Stödet levereras via en service desk som tar emot frågor genom flera kanaler: telefon, e-post, chat och självservice i en tjänstekatalog. Ärenden kan vara allt från lösenordsfrågor och programinstallationer till frågor om anställningsvillkor, förmåner eller arbetsmiljö. En tydlig kunskapsbas och självbetjäning är centrala delar.

Styrning sker vanligtvis enligt en governance-model där ägarskap definieras mellan HR och IT samt lokala avdelningar. Vanliga mått är medarbetarnöjdhet, första kontakt-resolution, genomsnittlig hanteringstid och SLA-efterlevnad. Integritet och datasäkerhet hanteras enligt tillämpliga regler, till exempel GDPR.

Att införa eller utveckla medarbetarsupporten kräver kartläggning av medarbetarresor, upprättande av en tjänstekatalog, införande av ITSM-verktyg samt utbildning och tydliga processer för eskalering. Fördelarna är snabbare support, bättre användarupplevelse och tydligare rapportering; utmaningar kan vara resursbehov och risk för fragmentering om funktionerna inte är väl integrerade.