kundkännedom

Kundkännedom är samtalet om och förståelsen av kunderna i ett affärssammanhang. Det handlar om att samla in och tolka kunskap om kunders behov, beteenden, preferenser, demografi och köpmönster, samt den kontext i vilken de interagerar med företag. Begreppet används inom marknadsföring, produktutveckling och kundrelationer för att skapa relevant erbjudande och goda kundupplevelser.

Metoderna för att bygga kundkännedom varierar och innefattar både kvantitativ forskning, som enkäter och analys av försäljnings- och webbdata, och kvalitativ forskning, som intervjuer, fokusgrupper och användartester. Även kundservice observationer och sociala medier kan bidra. Resultatet presenteras ofta i form av kundprofiler eller personas, kundresor och olika segmenteringsmodeller. Tekniker som CRM-system och dataanalysverktyg används för att samla och strukturera insikterna.

Användningen av kundkännedom gör det möjligt att bland annat anpassa erbjudanden, kommunikation och prissättning, samt att utveckla produkter och tjänster som bättre möter faktiska behov. Den bidrar till att förbättra kundupplevelsen och öka lojaliteten. Eftersom kunders preferenser och beteenden förändras över tid krävs kontinuerlig uppföljning och uppdatering av insikterna.

Etik och rättsliga aspekter är centrala: insamling och behandling av personuppgifter regleras av GDPR och svensk lagstiftning. Samtycke, transparens, ändamålsbegränsning och skydd av uppgifter ska respekteras, och data ska hanteras säkert. Kundkännedom kompletterar och förstärker andra begrepp som CRM och kundupplevelsearbete, men kan begränsas av biasi urval och snabb förändring av marknadsförhållanden.