asiakkuudenhallinnan

Asiakakkuudenhallinnan on organisaation toimintojen ja teknologian kokonaisuus, jonka tarkoituksena on hallita ja kehittää asiakassuhteita koko niiden elinkaaren ajan. Se pyrkii muodostamaan yhtenäisen, osaavan ja henkilökohtaisen vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa sekä parantamaan yrityksen liiketoiminnan tuloksia. Asiakkuudenhallinta tunnetaan myös CRM:nä (customer relationship management), ja siinä yhdistyvät ihmiset, prosessit ja teknologia.

Käytännössä asiakkuudenhallinnan katto muodostuu operatiivisesta, analyyttisestä ja yhteistyöhön perustuvasta ulottuvuudesta. Operatiivinen osa sisältää asiakastiedon hallinnan, myynti- ja markkinointiprosessien automatisoinnin sekä palvelutyön tukemisen. Analyyttinen osa keskittyy tiedon analysointiin, segmentointiin ja asiakasarvon mittaamiseen, jotta resursseja voidaan suuntaa oikeisiin kohderyhmiin. Yhteistyöosa puolestaan varmistaa tiedon jakamisen eri toimijoiden välillä ja sitoutumisen asiakkaan kokemukseen across kanavat.

Teknologia on tämän kokonaisuuden keskiössä. Yleisiä ratkaisuja ovat CRM-järjestelmät, jotka keräävät ja organisoivat asiakastiedot, tukevat myyntiä, markkinointia ja asiakaspalvelua sekä tarjoavat raportointi- ja analytiikkatyökaluja. Esimerkkejä järjestelmien käyttökohteista ovat osallistuminen asiakaspolun hallintaan, personointi, kampanjoiden automatisointi sekä asiakaspalvelun saumaton tuki.

Tiedonhallinta ja tietosuoja ovat kriittisiä. Asiakkuudenhallinta edellyttää laadukasta tietoa, yleisesti noudattamatta GDPR:n kaltaisia säädöksiä sekä asianmukaista käyttöoikeuksien hallintaa. Hyödyt sisältävät parempaa asiakasuskollisuutta, tehokkaampia myynti- ja markkinointiprosesseja sekä parempaa päätöksentekoa muun liiketoiminnan tukemiseksi.