asiakasnäkökulman

Asiakasnäkökulma tarkoittaa yrityksen tai organisaation näkökulmaa, jossa päätöksiä, palveluita ja tuotteita tarkastellaan ensisijaisesti asiakkaan tarpeiden, odotusten ja toiveiden kautta. Käytännössä kyse on siitä, että asiakkaan kokemus, arvo ja hyödyt asetetaan etualalle, ja myös sen kautta arvioidaan, miten ratkaisut parantavat asiakkaan arkea. Asiakasnäkökulman omaksuminen liittyy läheisesti palvelu- ja käyttäjäkokemuksen sekä tuote- ja palvelumuotoilun periaatteisiin.

Sovelluskohteita ovat muun muassa tuotekehitys, palveluiden suunnittelu, laatu- ja prosessinhallinta sekä markkinointi. Se edellyttää systemaattista asiakasymmärryksen keräämistä ja jäsentämistä sekä organisaation eri toimijoiden välistä yhteistyötä.

Menetelmiä ovat esimerkiksi asiakas-tutkimus (haastattelut, havainnot, kyselyt), ostajapersoonat, asiakaspolut (customer journey maps), asiakkaan ääni eli Voice of the Customer (VoC) sekä mittarit kuten Net Promoter Score (NPS). Näistä saadut tiedot integroidaan tuotevaatimuksiin ja palvelukonseptien kehittämiseen sekä testataan prototyyppien ja pilottien avulla.

Haasteina esiintyvät organisaatiorajojen ylittäminen, tiedon yksityisyys ja henkilötietojen suoja sekä ristiriitaiset näkemykset asiakkaasta. Menestyksekäs asiakasnäkökulman käyttöönotto vaatii johdon sitoutumista, selkeää vastuunjakoa sekä mittarien ja palkitsemisen linjausta asiakkaan arvon vahvistamiseen.