asiakastutkimus

Asiakastutkimus on systemaattinen tutkimus, jonka tarkoituksena on ymmärtää asiakkaiden tarpeita, käyttäytymistä, motivaatiota sekä kokemuksia tuotteista ja palveluista. Sen tuloksia käytetään päätöksenteon tukena tuotekehityksessä, palvelumuotoilussa, markkinoinnissa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Tutkimus voi olla sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista.

Käytettyjä menetelmiä ovat laadulliset menetelmät, kuten syvähaastattelut, ryhmähaastattelut, havainnointi sekä käytettävyys- ja palvelutestaus, sekä määrälliset menetelmät, kuten verkkokyselyt ja puhelinhaastattelut. Tutkimuksissa voidaan käyttää mittareita kuten Net Promoter Score (NPS), asiakastyytyväisyys (CSAT) ja asiakkaan vaivannäkö (CES) molemmissa tapauksissa.

Prosessi etenee usein suunnittelusta tiedonkeruuseen, analyysiin ja raportointiin sekä lopulta käytäntöön viemiseen. Tutkimukset voivat olla kertaluonteisia tai jatkuvia osana organisaation asiakaskokemuksen seurantaa. Kohderyhminä voivat olla nykyiset asiakkaat, potentiaaliset asiakkaat sekä erityiset käyttäjäryhmät, ja tutkimuksen tulokset ohjaavat esimerkiksi tuotekehitystä, palveluprosesseja ja markkinointiviestintää.

Laadunvarmistus ja eettiset näkökohdat ovat keskeisiä: tavoitteena on edustava otos, minimointi virhelähteitä ja bias-riskejä sekä asiakkaiden anonymiteetin ja suostumuksen varmistaminen. Tietosuoja, kuten GDPR, ohjaa sekä tiedonkeruuta että tallennusta. Asiakastutkimusta käytetään sekä nykytilan ymmärtämiseen että tulevien ratkaisuja suunniteluun.

---