asiakaslähtöisten

Asiakaslähtöisten käsitteellä viitataan liiketoiminnan ja palvelujen suunnitteluun sekä toimintaan, joka perustuu asiakkaiden tarpeiden, toiveiden ja kokemusten huomioimiseen. Termi kuvaa ajattelutapaa, jossa asiakkaan arvo, asiakaskokemus ja palvelun hyöty ovat keskeisiä päätöksenteon lähtökohtia.

Kontekstissa asiakaslähtöisyys on laajasti käytössä sekä yksityisessä että julkisessa sektorissa. Se liittyy palvelumuotoiluun, asiakaspalautteen keräämiseen sekä organisaation toimintatapojen ja prosessien sopeuttamiseen asiakkaan näkökulmasta. Filosofiana pohjana on usein palvelukeskeinen näkökulma: palvelut suunnitellaan ja toteutetaan niin, että asiakkaan tarpeet täyttyvät laadukkaasti ja sujuvasti.

Keskeisiä periaatteita are asiakaslähtöisissä toimintamalleissa ovat asiakkaiden tarpeiden kartoittaminen ja ymmärtäminen, palautteen systemaattinen kerääminen, sekä palvelujen ja prosessien jatkuva kehittäminen asiakkaan huomioiden. Menetelmät voivat sisältää asiakaspolun kartoituksen, äänen ja kokemuksen keräämisen (voice of the customer), yhteissuunnittelun sekä palvelumuotoilun työkaluja. Organisaatioissa korostuvat myös henkilöstön koulutus, päätöksenteon läpinäkyvyys sekä johdon sitoutuminen asiakasarvon lisäämiseen.

Hyödyt ja haasteet ovat moninaiset. Asiakaslähtöisyys voi lisätä asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta sekä toimitusnopeutta ja resurssien tehokkuutta. Toisaalta liiallinen painotus lyhyen aikavälin asiakastarpeisiin saattaa hämärtää pitkäjänteisiä tavoitteita tai johtaa vääriin mittareihin, jos palautetta ei tulkita oikein tai tietosuojaa ei huomioida riittävästi.

Käytännön toteutuksessa tyypillisiä askelia ovat nykytilan kartoitus, asiakasryhmien ja -polkujen määrittäminen, palautteen järjestelmällinen kerääminen sekä organisaation prosessien ja mittareiden uudistaminen asiakasarvon huomioimiseksi.