asiakashallintaa

Asiakashallinta on asiakkaiden kanssa käytävien vuorovaikutusten kokonaisvaltaista hallintaa koko asiakassuhteen elinkaarta varten. Sen tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä, lisätä asiakassuhteiden arvoa ja tukea liiketoiminnan kasvua. Keskeisiä piirteitä ovat asiakastietojen kerääminen ja ylläpito, segmentointi, viestinnän suunnittelu sekä myynnin, markkinoinnin ja palvelun koordinointi.

Prosessi kattaa liidien ja myyntimahdollisuuksien hallinnan, myyntiputken seurannan, asiakaspalvelun sekä palautteen keräämisen. Lisäksi tiedonhallinta, tietosuoja ja tietoturva ovat olennaisia näkökulmia, erityisesti henkilötietojen käsittelyssä.

Yleisiä työkaluja ovat asiakkuudenhallintajärjestelmät (CRM), jotka tallentavat yhteystiedot, vuorovaikutukset ja kaupat sekä palvelupyyntöihin liittyvät tiedot. CRM-järjestelmien ohella voidaan hyödyntää integraatioita ERP-, markkinointi- ja verkkokauppajärjestelmiin. Menestyvä asiakashallinta perustuu asiakastarpeiden ymmärtämiseen, personointiin sekä johdonmukaiseen ja monikanavaiseen asiakaskokemukseen. Mittareina käytetään asiakassuhteen arvoa, toistuvia ostoja sekä asiakastyytyväisyyden mittareita kuten suositteluhalukkuutta.